Поток «Стартапы»

2 день - 01.07.2014 «Клиент и потребность»

Фокус на производственную часть.
Основная задача этого тренинга - научиться строить дизайн взаимодействия с клиентом.

Каждая клиентская группа имеет свои этапы погружения в продукт:

1. Впервые узнал
2. Столкнулся с информацией о компании
3. Впервые столкнулся с продуктом
4. Впервые использовал продукт
5. Уверенно использует продукт
6. Приводит друзей или других контрагентов
7. Осознал выгоду
8. Естественная смерть

Пример:

детский образовательный центр. Мамы покупают за 5000 рублей в месяц развитие детей до 3х лет, г. Тюмень. 

Рассмотрим ключевые клиентские группы:

1. Обеспеченная мама с доходом семьи около 40 тыс. на человека вышедшая из декрета.
2. Мать-одиночка, подрабатывающая в колл-центре. Доход около 21 тыс. рублей. 
3. Преподаватели и психологи
4. Бабушка (мать первой представительницы)
5. Муж этой обеспеченной женщины

Список можно продолжать. Так, например, можно добавить сотрудниц call-центра, которые узнали о центре для детей от второй представительницы (матери одиночки). Надо понимать, что список клиентских групп должен быть ранжирован, исходя из прибыли, которую принесет та или иная группа (прибыль с одного лица*численность группы).
Это необходимо нам для того, чтобы заполнить матрицу погружения клиента в продукт (таблица).

Название столбцов – стадии погружения, название строк – клиентские группы.

Для данного примера стадии будут следующими (они могут меняться в зависимости от группы):

1. Осознание потребности
2. Столкновение с описанием детского центра
3. Телефонный звонок
4. Первое появление
5. Контракт 
6. Агитация

После того, как заголовки заполнены, на пересечениях строк и столбцов следует написать КАК ИЗМЕНИЛОСЬ ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА К ПРОДУКТУ И БЛАГОДАРЯ КАКОМУ СВОЙСТВУ ПРОДУКТА. 

Конкретика - наше всё. При заполнении матрицы стоит избегать таких слов, как "наш клиент", "лица, принимающие решения (надо написать, какие именно лица?)", "коммерческий директор"). 

Итак, главные выводы:

1. надо понять, как изменяется отношение клиента к продукту на каждом этапе и благодаря чему
2. персона должна быть максимально подробная
3. понять, в каком состоянии был клиент до начала коммуникации, каким обладал опытом и т.д. 

Файл в формате .doc для скачивания

Конспект первого дня
Конспект третьего дня

Вернуться к странице Поток «Стартапы»