| 
  • If you are citizen of an European Union member nation, you may not use this service unless you are at least 16 years old.

  • You already know Dokkio is an AI-powered assistant to organize & manage your digital files & messages. Very soon, Dokkio will support Outlook as well as One Drive. Check it out today!

View
 

Поток «Стартапы»_конспект_2 день

Page history last edited by Ann Tatyankina 9 years, 5 months ago

Поток «Стартапы»

2 день - 01.07.2014 «Клиент и потребность»

 


Фокус на производственную часть.
Основная задача этого тренинга - научиться строить дизайн взаимодействия с клиентом.

 

Каждая клиентская группа имеет свои этапы погружения в продукт:

  1. Впервые узнал
  2. Столкнулся с информацией о компании
  3. Впервые столкнулся с продуктом
  4. Впервые использовал продукт
  5. Уверенно использует продукт
  6. Приводит друзей или других контрагентов
  7. Осознал выгоду
  8. Естественная смерть

 

Пример:

детский образовательный центр. Мамы покупают за 5000 рублей в месяц развитие детей до 3х лет, г. Тюмень. 

 

Рассмотрим ключевые клиентские группы:

  1. Обеспеченная мама с доходом семьи около 40 тыс. на человека вышедшая из декрета.
  2. Мать-одиночка, подрабатывающая в колл-центре. Доход около 21 тыс. рублей. 
  3. Преподаватели и психологи
  4. Бабушка (мать первой представительницы)
  5. Муж этой обеспеченной женщины

 

Список можно продолжать. Так, например, можно добавить сотрудниц call-центра, которые узнали о центре для детей от второй представительницы (матери одиночки). Надо понимать, что список клиентских групп должен быть ранжирован, исходя из прибыли, которую принесет та или иная группа (прибыль с одного лица*численность группы).
Это необходимо нам для того, чтобы заполнить матрицу погружения клиента в продукт (таблица).

Название столбцов – стадии погружения, название строк – клиентские группы.

Для данного примера стадии будут следующими (они могут меняться в зависимости от группы):

  1. Осознание потребности
  2. Столкновение с описанием детского центра
  3. Телефонный звонок
  4. Первое появление
  5. Контракт 
  6. Агитация

 

       Этапы погружения

 

Клиентские\

группы

Осознание потребности

Столкновение с описанием центра

Телефонный звонок

Первое появление

Контракт

Агитация

Вышедшая из декрета

 

 

 

 

 

 

Мать-одиночка

 

 

 

 

 

 

И тд

 

 

 

 

 

 

 

 

После того, как заголовки заполнены, на пересечениях строк и столбцов следует написать КАК ИЗМЕНИЛОСЬ ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА К ПРОДУКТУ И БЛАГОДАРЯ КАКОМУ СВОЙСТВУ ПРОДУКТА. 

Конкретика - наше всё. При заполнении матрицы стоит избегать таких слов, как "наш клиент", "лица, принимающие решения (надо написать, какие именно лица?)", "коммерческий директор"). 


Итак, главные выводы:

  1. надо понять, как изменяется отношение клиента к продукту на каждом этапе и благодаря чему
  2. персона должна быть максимально подробная
  3. понять, в каком состоянии был клиент до начала коммуникации, каким обладал опытом и т.д. 

 

 

Файл в формате .doc для скачивания

Конспект первого дня
Конспект третьего дня

 

Вернуться к странице Поток «Стартапы»

 

Comments (0)

You don't have permission to comment on this page.