| 
  • If you are citizen of an European Union member nation, you may not use this service unless you are at least 16 years old.

  • Work with all your cloud files (Drive, Dropbox, and Slack and Gmail attachments) and documents (Google Docs, Sheets, and Notion) in one place. Try Dokkio (from the makers of PBworks) for free. Now available on the web, Mac, Windows, and as a Chrome extension!

View
 

Поток «Стартапы»_конспект_2 день

Page history last edited by Ann Tatyankina 7 years, 1 month ago

Поток «Стартапы»

2 день - 01.07.2014 «Клиент и потребность»

 


Фокус на производственную часть.
Основная задача этого тренинга - научиться строить дизайн взаимодействия с клиентом.

 

Каждая клиентская группа имеет свои этапы погружения в продукт:

  1. Впервые узнал
  2. Столкнулся с информацией о компании
  3. Впервые столкнулся с продуктом
  4. Впервые использовал продукт
  5. Уверенно использует продукт
  6. Приводит друзей или других контрагентов
  7. Осознал выгоду
  8. Естественная смерть

 

Пример:

детский образовательный центр. Мамы покупают за 5000 рублей в месяц развитие детей до 3х лет, г. Тюмень. 

 

Рассмотрим ключевые клиентские группы:

  1. Обеспеченная мама с доходом семьи около 40 тыс. на человека вышедшая из декрета.
  2. Мать-одиночка, подрабатывающая в колл-центре. Доход около 21 тыс. рублей. 
  3. Преподаватели и психологи
  4. Бабушка (мать первой представительницы)
  5. Муж этой обеспеченной женщины

 

Список можно продолжать. Так, например, можно добавить сотрудниц call-центра, которые узнали о центре для детей от второй представительницы (матери одиночки). Надо понимать, что список клиентских групп должен быть ранжирован, исходя из прибыли, которую принесет та или иная группа (прибыль с одного лица*численность группы).
Это необходимо нам для того, чтобы заполнить матрицу погружения клиента в продукт (таблица).

Название столбцов – стадии погружения, название строк – клиентские группы.

Для данного примера стадии будут следующими (они могут меняться в зависимости от группы):

  1. Осознание потребности
  2. Столкновение с описанием детского центра
  3. Телефонный звонок
  4. Первое появление
  5. Контракт 
  6. Агитация

 

       Этапы погружения

 

Клиентские\

группы

Осознание потребности

Столкновение с описанием центра

Телефонный звонок

Первое появление

Контракт

Агитация

Вышедшая из декрета

 

 

 

 

 

 

Мать-одиночка

 

 

 

 

 

 

И тд

 

 

 

 

 

 

 

 

После того, как заголовки заполнены, на пересечениях строк и столбцов следует написать КАК ИЗМЕНИЛОСЬ ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА К ПРОДУКТУ И БЛАГОДАРЯ КАКОМУ СВОЙСТВУ ПРОДУКТА. 

Конкретика - наше всё. При заполнении матрицы стоит избегать таких слов, как "наш клиент", "лица, принимающие решения (надо написать, какие именно лица?)", "коммерческий директор"). 


Итак, главные выводы:

  1. надо понять, как изменяется отношение клиента к продукту на каждом этапе и благодаря чему
  2. персона должна быть максимально подробная
  3. понять, в каком состоянии был клиент до начала коммуникации, каким обладал опытом и т.д. 

 

 

Файл в формате .doc для скачивания

Конспект первого дня
Конспект третьего дня

 

Вернуться к странице Поток «Стартапы»

 

Comments (0)

You don't have permission to comment on this page.